Experiência do consumidor: o papel da logística na fidelização de clientes

Supporte Logística | 9 de julho de 2019 | E-commerce, Logística

A experiência do consumidor sempre foi muito importante para as empresas. Porém, com a chegada da internet, uma situação negativa pode ser ainda pior para a imagem de um negócio, afinal, com poucos cliques, o relato de uma insatisfação pode se espalhar pela rede.

Por isso, é preciso ter muita atenção. A demora na entrega, por exemplo, é uma das queixas mais frequentes por quem compra em lojas virtuais. Diante desse cenário, criar estratégias para satisfazer as vontades dos clientes, que estão cada vez mais exigentes, é essencial. Oferecer um bom produto, atendimento de excelência e, claro, que chegue rapidamente em perfeitas condições pode fazer com que você saia na frente da concorrência.

Se você acha que essa tarefa pode ser muito difícil, fique tranquilo, pois separamos dicas que podem ajudá-lo a se destacar quando o assunto é logística. Confira!

  1. Transporte
    Um dos primeiros itens que envolvem a logística e a experiência do consumidor é, sem dúvidas, o prazo de entrega. Isso porque não há nada mais decepcionante para quem realiza uma compra online do que perceber que seu fornecedor descumpriu o prazo combinado no momento da efetivação do pedido. Esse é um ponto que compromete a credibilidade da marca e demonstra falta de compromisso com o cliente, trazendo a ele uma sensação de que foi enganado.

    Nunca prometa que realizará uma entrega em dois ou três dias se não tem certeza de que consegue realmente garantir que ela será feita nesse tempo. Tenha em mente que é melhor combinar uma data que seja realista, com uma margem de segurança, do que frustrar a expectativa do seu consumidor. Se conseguir entregar antes, melhor ainda!

    Mas fique atento: mínimos detalhes podem fazer com que uma pessoa opte pela concorrência, inclusive o prazo. Percebeu que existem ofertas semelhantes que são entregues muito mais rápido do que a sua empresa consegue hoje? Então é hora de repensar as estratégias e ver o que pode ser modificado para disponibilizar condições mais favoráveis com relação a isso à sua clientela.

    Investir em tecnologia pode ser uma ótima alternativa para melhorar a eficiência nessa área e, consequente, prestar um serviço de qualidade. Sistemas de monitoramento, acompanhamento do deslocamento em tempo real e envio de mensagens sobre o andamento da entrega são apenas algumas das várias possibilidades que aumentam o vínculo entre empresa e cliente, fazendo com que ele se sinta bem atendido.

  2. Previna ocorrências
    Problemas infelizmente podem acontecer durante o transporte de um material – congestionamentos, roubos, avarias, acidentes, falhas mecânicas no veículo, etc. Porém, é importante que qualquer situação que gere atraso seja notificada ao cliente antes que ele se queixe do problema. Aqui mais uma vez o uso de sistemas de acompanhamento pode ser ótimo aliado. Com as informações sobre o andamento da entrega é possível tomar uma decisão rápida e avisá-lo com antecedência para minimizar os efeitos que esse percalço pode causar. Ser transparente, mesmo em uma situação negativa, é uma forma de reforçar o compromisso com o consumidor.
  3. Esteja atento aos detalhes
    Colete todas as informações do destinatário, inclusive pontos de referência do local e número de celular. Com isso em mãos, as chances do produto ser entregue com sucesso é ainda maior. Lembre-se que muitas vezes os endereços são complicados de se encontrar e nem sempre existe alguém no local o tempo todo. Por isso, sempre que possível, ligue confirmando esses dados e se há disponibilidade para recebimento naquele dia e período combinado.
  4. Supere expectativas
    Hoje, com a concorrência acirrada dentro da internet, oferecer um produto de qualidade não é o suficiente para se destacar. Por isso, é importante ter “algo a mais” para surpreender os clientes, e a logística pode fazer parte essa vantagem competitiva. Nesse aspecto, a atenção na embalagem do produto, com uma caixa bonita e um pequeno brinde, por exemplo, podem conquistar o coração de muita gente. Além do packing, no que diz respeito ao frete, realizar a entrega antes do prazo estipulado também é uma ótima forma de fidelizar, transformando aquele comprador ocasional em um cliente assíduo.
  5. Pós-vendas
    Trocas e devoluções são algo comum quando pensamos em vendas online, afinal nem sempre o esperado é o que chega na porta de casa. E esse é um direito garantido inclusive por lei. Porém, mesmo nessas horas em que o cliente pode já estar um pouco desapontado por aquela blusa não ser do material que ele imaginava ou o sapato não ter servido como ele gostaria, é preciso oferecer o apoio necessário para que a logística reversa ocorra de forma rápida, eficiente e sem dores de cabeça. Prepare sua equipe de SAC para que eles consigam entender as dores daquela pessoa, fazendo um atendimento humanizado. Mesmo se ele não acabar ficando com a mercadoria, a visão que terá da empresa será positiva.
  6. Fique de olho no que pode melhorar
    Observar o que estão dizendo sobre a sua marca pode trazer diversos insights sobre o que precisa ser trabalhado para destacá-la no mercado. Hoje, com a expansão do acesso à internet, os clientes estão ainda mais perto das empresas e ganharam voz. Trate com atenção todos os comentários – bons e ruins. Lembre-se de responder cada caso, tentando entender o que pode ser corrigido, aproveitando essa oportunidade para tentar suavizar a imagem que aquele consumidor pode ter criado depois de uma experiência negativa. E não deixe de avaliar também o que está dando certo e as sugestões, aperfeiçoando ainda mais os serviços.

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